Seorang ibu nampak menahan emosi, wajahnya seperti hendak menelan smart phone yang ada dalam genggamannya. Sambil menggerakan jemarinya, matanya menatap tajam pada chat yang sedang dibalasnya. “Dasar penjual bodoh…!! Sudah lama responnya, salah juga dia kirim barang, eh malah sekarang pembeli yang disalahkan…!” gertaknya seolah kekecewaan itu ia dapatkan dari smartphone yang ada dihadapannya. Selanjutnya bisa diduga bahwa ibu ini tak akan lagi berbelanja di toko ini atau bahkan menceritakan pengalaman pahitnya pada 10 calon pembeli lainnya.
Drama diatas bisa saja muncul sebagai efek dari upaya penjual untuk meningkatkan omzet terutama di masa pandemic Covid 19 ini, namun seringkali penjual menjadi terlalu focus pada peningkatan angka omzet dan melupakan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya. Di sisi lain, pandemi Covid 19 ini sedikit banyak mengubah budaya konsumen berbelanja dan perubahan ini turut serta mengubah ekspektasi konsumen terhadap penjual. Lalu bagaimana sebaiknya penjual berupaya meningkatkan omzetnya sembari mengatasi atau bahkan mencegah munculnya kekecewaan konsumen ? Beberapa tips dibawah bisa dicoba :
- Gunakan lebih banyak pendekatan emosional
Di masa pandemic Covid 19 ini, rasa khawatir dan ketakutan telah menjadi perangkap bagi konsumen dan sebagaimana rasa terperangkap ini menciptakan dorongan untuk mencari jalan keluarnya maka muncul kebutuhan konsumen untuk meredakan rasa yang tidak nyaman ini. Situasi lockdown atau keharusan untuk berdiam diri di rumah telah memicu konsumen untuk mencari kelegaan dari rasa terperangkap ini dengan melakukan pembelian secara online baik dengan belanja maupun dari penawaran-penawaran personal selling yang gencar dilakukan dengan aplikasi whatsup.
Ini lah saat yang tepat bagi penjual untuk menggunakan pendekatan emosional dalam personal selling karena konsumen lebih cepat merespon pendekatan emosional penjual daripada pendekatan yang mengandalkan intelektual. Mengapa demikian ? Karena Emosi adalah komposisi yang penting dalam hampir semua tindakan keputusan pembelian konsumen dan emosi mampu menciptakan preferensi konsumen dalam proses keputusan pembelian. Perasaan marah layaknya drama di atas bahkan mampu menahan atau membatalkan keputusan pembelian di masa mendatang.
Rasa takut yang muncul dalam diri konsumen selama pandemic Covid 19 ini mampu mendorong konsumen merubah keputusan pembelian. Konsumen yang sebelumnya nyaman membeli makanan di tempat umum beralih ke produk makanan yang ditawarkan oleh juru masak yang mereka kenal secara pribadi. Ketakutan akan cepatnya virus ini menular mendorong pembeli mencari produk yang dapat di telusuri siapa yang membuat, dimana dibuat bahkan kebersihan dan kesehatan yang memproduksi. Oleh karena itu pesan emosional bahwa “Kami mengerti Ketakutanmu” menjadi sangat penting tersampaikan kepada konsumen. Pastikan produk yang ditawarkan selalu terbungkus manis dengan pesan emosional ini, ciptakan promosi atau penawaran produk yang mampu menciptakan emosi positif konsumen terhadap produk. Misalkan dengan tagline “masakan home made tanpa msg, tidak perlu keluar rumah” atau “frozen food sudah berbumbu, tinggal goreng, bersih dan sehat”,
- Ciptakan nuansa “kelangkaan”
Ciptakan nuansa kelangkaan produk yang kita tawarkan untuk memotivasi konsumen segera mengambil keputusan pembelian karena sesuatu yang langka secara psikologis akan meningkatkan nilai produk dalam benak konsumen. Ketika persepsi “kelangkaan” ini mampu menciptakan kebutuhan yang bahkan tidak dirasakan konsumen sebelumnya, maka konsumen akan melakukan pembelian. Persepsi ini perlu diciptakan penjual untuk mendorong pembeli melakukan keputusan cepat tanpa penyesalan di akhir pembelian.
Penjual dapat menyajikan stimulus-stimulus yang memberikan pesan “kelangkaan produk” ini dalam penawarannya dengan cara-cara yang unik. Nuansa kelangkaan ini tidak selalu harus dikaitkan dengan kuantitas produk yang tersedia namun juga bisa dikaitkan dengan durasi waktu pembelian, keterbatasan kemampuan kapasitas produksi bahkan bisa dikaitkan dengan jaminan kualitas produk yang terjaga.
- Selesaikan masalah konsumen
Pastikan konsumen mampu melihat itensi baik pelaku usaha untuk menyelesaikan masalah konsumen bukan hanya menyelesaikan keluhan ketidak-puasannya saja. Konsumen yang merasa terselesaikan masalahnya akan menciptakan rasa lega dan puas dan ini akan memicu sikap dan perilaku positif di masa mendatang.
Ketika produk”gagal” menyelesaikan masalah konsumen, maka yang perlu dilakukan pelaku usaha kecil adalah memperbaiki penawarannya agar lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen. Tips sederhana yang bisa dilakukan adalah dengan bertanya secara langsung kepada konsumen bagaimana mereka menilai produk yang ditawarkan. Selain mampu menciptakan hubungan emosional dengan konsumen, cara ini mampu membuka informasi masalah-masalah apa saja yang belom berhasil diselesaikan oleh produk yang ditawarkan penjual. Berangkat dari informasi inilah, pelaku usaha kecil dapat menambah atribut produk, meningkatkan spesifikasi produk dan memperluas manfaat produk. Koneksi emosional pun dapat terbangun secara bertahap ketika konsumen mampu melihat dan merasakan upaya pelaku usaha dalam menyelesaikan masalah konsumen.
- Membangun Komunitas
Manusia memiliki kecenderungan untuk berkumpul dengan dasar kesamaan tertentu. Kecenderungan ini mencerminkan ketergantungan manusia satu sama lain dalam budaya pertukaran informasi diantara mereka dan bagaimana manusia melakukan pembelajaran adaptive diantara mereka dalam proses pengambilan keputusan. Konsumen sebagaiman manusia pada umumnya pun melakukan kecenderungan yang sama dalam pengambilan keputusan. Tidak sedikit konsumen yang memutuskan pembelian setelah melihat konsumen lain melakukan hal yang sama.
Usaha kecil dapat menciptakan komunitas yang beranggotakan pelanggan-pelanggan setia lewat aplikasi seperti facebook, instagram atau twitter dan juga komunitas pelanggan yanhg sifatnya offline. Selain dapat mendorong peningkatan omzet, komunitas ini juga mampu berperan sebagai wadah dimana konsumen saling bertukar informasi tentang cara penggunaan produk yang tepat untuk mendapatkan manfaat maksimal atau bahkan sebagai advokasi bagi pemilik usaha jika produk tersebut mengalami kegagalan dalam menyelesaikan masalah konsumen.